Seu cliente é mais auditivo, visual ou cinestésico?

sexta-feira, 23 de outubro de 2009

Dentro de clínicas odontológicas encontramos diversos tipos de clientes, pessoas diferentes que são estimuladas de maneiras diferentes. Portanto não podemos utilizar a mesma postura sempre, é importante observar se o cliente está mais auditivo, visual ou cinestésico. Calma! Explicarei melhor cada tipo, para que você possa entender e aplicar no seu próximo contato com os clientes.
Existem três tipos de clientes: os visuais, auditivos e cinestésicos. Cada um comporta-se e reage a estímulos característicos à sua personalidade. Esses estímulos podem ser auditivos, visuais e cinestésicos. Mas, isso não quer dizer que os visuais só reagem a estímulos visuais e os auditivos só a estímulos sonoros, todos nós reagimos aos três tipos, mas existem pessoas que usam mais um canal que outro. Por exemplo: Um cliente que chega pela primeira vez na sua clínica: O auditivo vai chegar falando “Olá, tudo bem?”, perguntando, puxando conversa,... Já o visual vai chegar com um acenar de cabeça, querendo dizer com esse gesto “olá”. Esse exemplo é apenas para demonstrar a diferença, mas não quer dizer que seja regra!

Auditivos
Os auditivos reagem e se comunicam de forma verbal. É o tipo de cliente que chega ao consultório e diz “Boa tarde, como foi seu dia...”, ou “Você lembra aquele dia...”. São pessoas que comunicam por palavras e não por gestos. Não adianta mostrar imagens, orçamentos escritos, ou outros estímulos visuais, tem que falar “sim, claro, estou ouvindo (e ouvir mesmo!), para que o cliente perceba que você está realmente ouvindo o que ele tem a dizer. Para esse tipo de cliente é importante ter uma voz firme, ter muita atenção ao que ele fala e buscar sempre argumentações corretas e seguras, pois é o tipo de cliente que depois vai falar “mas a Sra. falou na semana passada que... e não que...”. É importante ficar ligado para esse tipo, pois ele normalmente pede descontos, chora, chora, até conseguir! É o tipo de cliente que fala muito, e ainda pede para marcar no horário de menos tumulto, sem ter noção que o tumulto começa com o atraso no atendimento dele, que fala, fala e acaba atrasando o horário do pobre dentista!

Visuais
Os clientes visuais reagem a estímulos visuais. Não é necessário ter um bom discurso e ter cuidado no que fala a este tipo de cliente. É um cliente que chega e diz: “Boa tarde, posso ver?”, ou “tem fotos de antes e depois?”, ou “não gosto da cor nem do design”.
Na parte visual da clínica, trabalhar cores alegres, que tenham haver com a proposta da clínica (que imagem quer passar?), mostrar fotos de tratamentos realizados, site bem organizado visualmente, confeccionar um folder informativo com bastantes imagens, contratar um bom decorador ou você mesmo buscar objetos decorativos que valorizem o ambiente.
É o tipo de cliente que basta você ter o jaleco amassado, estar um pouco despenteado ou mal apresentado para a venda não se realizar.

Cinestésicos
Os clientes cinestésicos reagem a estímulos relacionados ao olfato, paladar e tato. É o tipo que cliente que não consegue dizer/explicar o que quer. É o tipo de pessoa que entra numa clínica e diz “há algo aqui que não me agrada”, ou “algo me diz que isto não vai dar resultado”. Se lhe perguntarem o porquê, responde: “não sei explicar, só te digo que não estou com um bom pressentimento”.
Na categoria dos cinestésicos estão incluídas as sensações de tato, temperatura, posição corporal e também os sentimentos como os de alegria e depressão. As pessoas nessa categoria gostam de manipular, sentir o espaço que estão inseridas. Gostam de espaços confortáveis, cadeiras macias, temperatura agradável, ambiente com cheiro agradável, valorizam lugares que oferecem mais que um copo de água.
É um cliente extremamente difícil de agradar... Tem de ter algum cuidado no que diz e no que mostra. É importante conversar gesticulando, se movimentando, acompanhando o ritmo do cliente. É um cliente ligado ao bem-estar e conforto. Faça-o se sentir à vontade, ofereça água, café, suco, etc. Pergunte se quer se sentar... Tente agradá-lo através de percepções agradáveis e únicas!

E você... é mais visual, auditivo ou cinestésico?

Muitos sorrisos!
:)